Los agentes de IA de Amdocs ofrecen experiencias más humanas

Amdocs comparte el estudio global, “Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era”, que muestra cómo la IA es más humana.

Encargado por Amdocs en colaboración con la agencia McCann Tech y Coleman Parkes, el estudio explora el impacto en la identidad de marca a medida que los consumidores interactúan con agentes basados en IA generativa (agentes de IA) para la atención al cliente y las ventas.

Durante décadas, las marcas fomentan la lealtad y la confianza a través de experiencias memorables creadas por agentes humanos e interacciones digitales.

Ahora, en la era de los agentes en la que los agentes de IA realizan tareas de forma autónoma, toman decisiones e interactúan con los clientes en nombre de empresas e individuos, el paradigma de la marca está cambiando, lo que es particularmente significativo para las marcas que proveen un servicio intensivo, tal como los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP), los proveedores de servicios financieros y muchos otros.

Amdocs sigue perfeccionando sus agentes de IA

A medida que avanza la tecnología de IA, los agentes de IA se están convirtiendo gradualmente en representantes de la marca: hablan el idioma de la marca, se alinean con sus valores e interactúan con los clientes de manera significativa. En este nuevo panorama, la IA ya no es solo una herramienta, es una extensión esencial de la marca. Las marcas deben diseñar agentes de IA que moldeen activamente la percepción de los clientes y defiendan la integridad de la marca.

Cada interacción de una marca con un cliente a través de agentes de IA debe entenderse bajo el paradigma de la marca, el contexto y el cliente: ¿Cuál es la personalidad de la marca?; ¿Cuál es el contexto de la interacción con el cliente?; ¿Quién es el cliente?

En la era de los agentes, las posibilidades son infinitas. ¿Es siempre el mismo agente de IA con una personalidad fija o cada cliente se encuentra con una personalidad distinta según el contexto de la interacción?. Esta es una pregunta que cada marca debe abordar, ya que a medida que los agentes de IA evolucionen, redefinirán fundamentalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y su fuerza laboral en todos los canales.

El estudio global examinó las expectativas de los consumidores y los operadores para la era de los agentes y revela que los consumidores están en gran medida abiertos a interactuar en un futuro cercano con los agentes de IA de los operadores.

De hecho, el 51% de los consumidores perciben a los CSP que utilizan agentes de IA como “futuristas e innovadores”. Además, el 30% de los consumidores cree que el uso de agentes de IA demuestra el compromiso de un CSP con la mejora del servicio al cliente. Sin embargo, el 48% de los consumidores también expresan inquietudes de que los agentes de IA podrían usarse principalmente con fines de ahorro de costos.

Los avances que muestra el estudio de la empresa

A medida que la tecnología madura, los agentes de IA personal que ofrecen experiencias únicas son cada vez más preferidos sobre las interacciones humanas. Un 45% de los consumidores afirmó que preferiría interactuar con agentes de IA personalizados, en comparación con un 35% que prefiere mantener sus interacciones exclusivamente con agentes humanos. De hecho, un 61% de los consumidores estaría dispuesto a cambiarse a un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) que ofrezca agentes de IA personal superiores.

• Se esperan agentes de IA tengan personalidades únicas y adaptables: casi la mitad (49 %) de los consumidores expresó interés en poder personalizar las características de su agente de IA.
• Los CSPs sobrestiman la reticencia de los consumidores hacia los agentes de IA. Mientras que menos de la mitad (45%) de los consumidores manifestó preocupación por el uso de IA en atención al cliente y ventas, los CSPs estimaron esta preocupación en casi un 60%. Además, solo el 34% de los consumidores espera sentirse incómodo interactuando con agentes de IA, en contraste con el 58% estimado por los CSPs.
• Las expectativas de los consumidores sobre los agentes de IA superan las de los CSPs en todos los aspectos evaluados. Un 80% de los consumidores espera un alto nivel de empatía por parte de los agentes de IA, en comparación con solo un 43% de los CSPs. Esta brecha también es significativa en otros aspectos clave, como la profesionalidad del agente (85% vs. 44%), la rapidez en la resolución de problemas (87% vs. 51%) y la capacidad de resolver problemas en el primer intento (74% vs. 27%).

La plataforma amAIz de Amdocs

Integra los innovadores agentes amAIz, aprovecha su profunda experiencia en el sector de telecomunicaciones para transformar la atención al cliente y elevar la experiencia del usuario. Diseñada para facilitar la adopción de inteligencia artificial, esta solución permite a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) integrar agentes de IA en sus operaciones de manera fluida y eficiente.

En una prueba de concepto avanzada de la plataforma amAIz, un proveedor de servicios líder de Norteamérica logró una reducción del 63% en el tiempo promedio de gestión, una mejora del 50% de mejora en la resolución de problemas en el primer intento y un aumento del 49% de incremento en el Transactional Net Promoter Score (tNPS=